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PTNuevo programa de Customer Success de Climas
A medida que la agenda climática y ESG ocupa más espacio en las decisiones estratégicas de las empresas, comprender y contribuir a sus desafíos con respecto al cambio climático y otros temas ESG se transforma en una tarea cada vez más compleja. Convirtiéndose en una agenda transversal, presente desde el día a día de las operaciones hasta las reuniones de las Juntas Directivas, las herramientas y servicios que buscan apoyar la gestión ESG y la toma de decisiones estratégicas, la comunicación de resultados de manera robusta y confiable, con trazabilidad y transparencia, también necesitan seguir una trayectoria de evolución en estos temas.
En consonancia con las mejores prácticas del mercado tecnológico, WayCarbon ha perfeccionado sus productos y sus flujos y procesos, buscando la mejor experiencia y servicio al cliente. En este contexto, el equipo de servicio de Climas estructuró un programa de Customer Success (CS) con el objetivo de estar al lado de las empresas, basado en la escucha activa y en la respuesta ágil y eficaz durante todo el trayecto de uso del sistema.
Renata Piassi, Especialista de Negocio – Climas en WayCarbon, que participó en el desarrollo del Programa y trabaja desde hace cinco años en la empresa, analiza:
«Las preguntas y las necesidades se han vuelto más complejas y elaboradas, y ahora el objetivo ya no es solo recopilar los datos para elaborar el inventario. Como los propósitos y los niveles de madurez varían para cada cliente, nos estamos adaptando para satisfacer las demandas, con un equipo dirigido a apoyarles en la consecución de sus objetivos.»
El Programa de Customer Success (o Éxito del Cliente) tiene como objetivo acompañar a los clientes de Climas a lo largo de la trayectoria de uso del sistema, asegurando que puedan extraer todo el valor que la herramienta ofrece a lo largo de la evolución de su gestión climática y ESG. Mariana Bertelli, Gerente de Producto, y Maíra Ramalho, Coordinadora de Negocios, responsables de liderar el Programa de la Dirección de Digital en WayCarbon, platicaron sobre los últimos avances en el área de negocios de Climas, el proceso de sistematización del área de CS y la importancia de escuchar la voz del cliente, anticipándose a las necesidades y generando valor de forma proactiva.
1.¿Por qué WayCarbon creó un Programa de Customer Success?
Mariana Bertelli – Si bien el equipo de servicio de Climas ya ofrece atención y apoyo a los clientes a través de un servicio de consulta vía soporte, identificamos que las prioridades de los clientes en la gestión del Clima y ESG son diversas y dependen de la etapa de la empresa en la trayectoria de transición hacia una economía baja en carbono. En este sentido, lo que Climas posibilitará a una empresa que está empezando su trayectoria será diferente del valor que el sistema debe entregar a una empresa experta en esta gestión. Con ese entendimiento, nos dimos cuenta de que deberíamos seguir la trayectoria más de cerca y de manera más proactiva, optimizando la curva de aprendizaje sobre las funcionalidades del sistema para una entrega cada vez más estratégica, enfocada en los objetivos de la empresa en cada ciclo.
2.¿Ha habido algún cambio en el perfil del cliente de WayCarbon en los últimos años?
Mariana Bertelli – Por supuesto. Históricamente, las empresas que ya estaban más avanzadas en la gestión del clima contrataban a Climas, y el contacto con gerentes familiarizados con la gestión de gases de efecto invernadero (GEI), con la estacionalidad de las actividades de recopilación y informe, con metodologías, frameworks y programas de reporte era trivial. Más recientemente, WayCarbon también ha comenzado a recibir empresas que están comenzando su trayectoria ESG. Presionadas por el mercado y con la necesidad de una curva de aprendizaje más rápida, estas empresas terminan exigiendo un apoyo mayor y más cercano, además del intercambio de conocimientos para entrar en este camino con seguridad. El desafío de atender a clientes con diferentes niveles de madurez fue un importante impulso para la creación del Programa de CS, ya que con el avance en la madurez de la agenda ESG, las empresas demandan mayor apoyo en la identificación de oportunidades de mejora en la gestión estratégica de sus resultados. Nuestro objetivo es estar más cerca, independientemente del nivel de madurez, para ofrecer soluciones en Climas u otros softwares de WayCarbon que sean adecuadas para la consecución de sus objetivos.
3.¿Cómo fue el proceso de creación del Programa de CS? ¿Cómo funciona esta área?
Maíra Ramalho – Notamos el cambio de perfil de los clientes, una nueva gama de demandas, e identificamos la necesidad de ajustar la forma de atenderlos. En este sentido, buscamos las mejores prácticas mediante el benchmarking del mercado, entendiendo los flujos y estrategias de los equipos de Customer Success que ya están más estructurados y de otros productos SaaS (Software as a Service). También ampliamos y reestructuramos nuestro equipo de servicio al cliente, incorporando a más personas con experiencia en este tipo de enfoque de éxito del cliente.
Uno de los mayores desafíos fue hacer adaptaciones, teniendo en cuenta la realidad de Climas, con vistas al sólido background detrás de la solución. Así, para definir el Programa, ha sido fundamental tener claro en qué etapa de la trayectoria se encuentra el cliente al momento de iniciar un proyecto, para que el equipo, a partir de ahí, lo siga y lo contacte en los momentos oportunos, ofreciendo indicaciones, formación, estrategias informativas o incluso recomendando las mejoras más adecuadas para cada momento de la trayectoria.
4.¿Cómo el área está organizando los datos y los indicadores de desempeño?
Mariana Bertelli – Antes de la implementación del programa de CS, ya se realizaba el seguimiento de la satisfacción del cliente mediante la metodología NPS (Net Promoter Score), a través de la cual el usuario evalúa, de 0 a 10, la probabilidad de recomendar el servicio o producto. Con los cambios recientes, mantenemos el NPS e estamos implementando un flujo complementario, que permite la evaluación de cada punto de la trayectoria del cliente. Además, para asegurar una mayor eficiencia en la respuesta a las demandas, estamos sistematizando métricas basadas en la Voz del Cliente (VoC).
La encuesta de estos impulsores permitió que el equipo comprendiera la importancia de monitorear los indicadores y tener una acción más proactiva, con el objetivo de garantizar que la herramienta esté entregando soluciones según el objetivo de la empresa cliente en cada etapa de su transición a una economía baja en carbono.
5.¿Cuáles son las mejoras que los clientes podrán ver?
Mariana Bertelli – Con el fortalecimiento del área de CS, WayCarbon está aún más atenta a la identificación de cómo puede ayudar a los clientes a evolucionar de forma más eficiente en el proceso de transición/descarbonización. El objetivo es garantizar que nuestros clientes avancen y no permanezcan estáticos en la trayectoria, utilizando Climas a lo largo de los años solo para administrar el inventario. En la trayectoria, la organización parte de la gestión de emisiones, amplía las fuentes mapeadas, avanza hacia el establecimiento de metas y compromisos, desarrolla proyectos de descarbonización, reporta sus avances al mercado, busca líneas de financiación para alcanzar las metas y realizar la transición hacia una economía baja en carbono, entre otras acciones. En este sentido, el foco está en identificar estas necesidades y mostrarle al cliente que WayCarbon tiene soluciones integrales para él.
6.¿Podrían mencionar los principales resultados que han tenido con la implementación del Programa de CS?
Maíra Ramalho – El CS ofrece un seguimiento con visión consultiva, lo que permite que el interlocutor del cliente monitoree más claramente cómo está utilizándose el sistema, mostrando qué más puede extraer una empresa del software, compartiendo consejos, identificando demandas y señalando métricas de uso.
Una de las acciones ya implementadas destinadas a mejorar la experiencia y el servicio al cliente fue la dedicación de un equipo exclusivo al servicio de soporte, al que llamamos servicio N1, en el que se encuentra el primer servicio. Al comparar el primer trimestre de 2022 con el mismo período de 2023, nuestras métricas registraron un aumento del 19% en el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, su sigla en inglés) de primera respuesta, del 10% en el cumplimiento del SLA de resolución y una caída del 5% en el tiempo promedio de resolución de incidencias. Estos resultados ocurrieron incluso con el aumento significativo del 94% en la apertura de boletos, lo que significa que el soporte ya es más ágil y eficiente en comparación con el mismo período del año pasado.
Próximas etapas
Todas las empresas que ya son clientes de Climas serán contactadas a lo largo del segundo semestre de 2023 por el equipo de CS de Climas para conversaciones con los principales interlocutores, para empezar el Programa y hablar de las novedades que ya se están aplicando. También se intensificarán las encuestas de satisfacción, ya que será una forma importante de recopilar la Voz del Cliente (VoC).
Para aquellas empresas que aún no son clientes de Climas, recomendamos recomendamos ver el vídeo (activar subtítulos en español) y ponerse en contacto con nuestros especialistas.
