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PTEntrevista: el análisis de la voz de los clientes aporta aprendizajes valiosos
Los temas ESG y climáticos han ganado cada vez más espacio en el entorno corporativo. Con este cambio, existe una creciente necesidad de insertarlos de manera transversal en las operaciones y la cultura de las empresas. De esta manera, sistemas como Climas, el software de Gestión Integrada ESG y Gestión Climática de WayCarbon, comienzan a ocupar un lugar estratégico en el apoyo a las empresas hacia acciones más sólidas en la agenda.
Para apoyar a las organizaciones con distintos niveles de madurez en la agenda climática y obtener una mayor proximidad con los clientes, WayCarbon estructuró hace un año el Programa de Customer Success de Climas. La revisión de flujos y procesos permitió perfeccionar el servicio, buscando la mejora continua en esta gestión. Para comprender los avances y aprendizajes observados durante este período, conversamos con Mariana Bertelli, Gerente de Digital Customer Success de WayCarbon.
1. ¿Por qué es importante tener un proceso estructurado de Customer Success para una empresa que ofrece soluciones en ESG y agenda climática?
Los temas de ESG y la gestión climática se han vuelto cada vez más relevantes en las agendas corporativas. Hay un grupo de grandes empresas que están bastante maduras en relación con estos temas, y están poniendo en práctica estrategias de descarbonización que ya están muy bien fundamentadas. Hemos observado, por otro lado, un movimiento de organizaciones menos maduras en el tema que comienzan a avanzar hacia esta agenda. El desafío de atender a este espectro de empresas con perfiles tan diferentes en un modelo Software como Servicio (SaaS) ha sido posible gracias a la estructuración de procesos enfocados al Customer Success (CS), en traducción libre, “Éxito del Cliente”. La mentalidad aquí se centra en la atención y el enfoque en las necesidades de cada cliente, alineadas con su momento en el viaje Net-Zero. Para atender a estos clientes con perfiles tan diferentes, ha sido necesario realizar ajustes y mejoras continuas en flujos y procesos.
2. ¿Qué lecciones aprendió WayCarbon al mejorar su Programa de Customer Success?
La principal lección es que debemos responder lo más rápido posible a los cambios o nuevas demandas que trae el mercado y que impactan a nuestros clientes. Una respuesta eficiente pasa por escuchar y reconocer las necesidades y expectativas y adaptar nuestra forma de trabajar con un interés genuino en garantizar la satisfacción del cliente.
3. En WayCarbon, el cliente está en el centro de la estrategia empresarial. Después de casi un año del desarrollo del Programa CS, ¿cuáles fueron los principales resultados observados?
Uno de nuestros mayores desafíos es asegurar un servicio de consultoría más cercano a los clientes en conjunto con una dinámica y estructura de SaaS. Conciliar estos dos universos requiere un «equilibrio» entre los procesos estructurados de SaaS y la flexibilidad del servicio de consultoría. Además de monitorear el NPS de Climas, comenzamos a recopilar los comentarios en encuestas de satisfacción relacionadas con el servicio en todas las etapas del recorrido del cliente, desde la implementación hasta el soporte. Como resultado, contamos con buenos materiales para los análisis de Voz del Cliente (VoC), que a menudo aportan información valiosa. Para estar más cerca, implementamos un programa en el que el 100% de nuestro portafolio es elegible, en el que desarrollamos reuniones de adopción/próximos pasos, reuniones de seguimiento/éxito y llamadas para sanar dudas. En un año de programa, ya hemos celebrado más de 250 de estas reuniones en total. La reciente implementación del Centro de Notificaciones en Climas también nos ha permitido mantener una comunicación más frecuente con todos los usuarios, especialmente con los gestores, que son nuestros principales puntos de contacto.
4. ¿Cuáles son los puntos de atención para construir una cultura de CS?
En nuestro proceso, identificamos que el punto de partida para el éxito es entender los objetivos y metas específicas de cada cliente desde el inicio del proyecto. De esta manera podremos adaptar lo necesario y posible, realizar alineamientos de manera transparente y con un interés genuino en cumplir con las expectativas mapeadas.
