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ESEntrevista: Análise da “Voz do Cliente” traz insights valiosos
Os temas ESG e clima têm ganhado cada vez mais espaço no ambiente corporativo. Com essa mudança, cresce a necessidade de inserir o tema de forma transversal na operação e na cultura das empresas. Dessa forma, sistemas como o Climas, software de Gestão Integrada ESG e Gestão Climática da WayCarbon, passam a ocupar um lugar estratégico ao suportar empresas em direção a uma atuação mais robusta na agenda.
Para apoiar organizações com níveis variados de maturidade na agenda climática e obter maior proximidade com os clientes, a WayCarbon estruturou, há um ano, o Programa de Sucesso do Cliente do Climas. Revisar fluxos e processos permitiu aprimorar o atendimento, buscando uma melhoria contínua dessa gestão. Para entender os avanços e aprendizados observados nesse período, conversamos com Mariana Bertelli, Gerente de Sucesso do Cliente de Digital da WayCarbon.
1. Por que ter um processo estruturado de Customer Success é importante para uma empresa que oferece soluções em ESG e agenda climática?
Os temas ESG e a gestão climática têm ganhado cada vez mais relevância nas agendas corporativas. Há um grupo de grandes companhias bastante maduro em relação a essas temáticas, que estão colocando em prática estratégias de descarbonização já muito bem embasadas. Temos observado, por outro lado, um movimento de organizações menos maduras no tema começando a se movimentar nessa agenda. O desafio de atender este espectro de empresas com perfis tão diferentes em um modelo SaaS tem sido possível graças à estruturação de processos voltados para o Customer Success (CS), em tradução livre, “Sucesso do Cliente”. O mindset aqui se volta à atenção e foco na necessidade de cada cliente, alinhada com seu momento na jornada Net-Zero. Para atender esses clientes com perfis tão distintos tem sido necessário fazer ajustes e melhorias contínuas em fluxos e processos.
2. Quais as lições aprendidas pela WayCarbon ao aprimorar o seu Programa de Customer Success?
A principal lição é a que precisamos responder da forma mais célere possível às mudanças ou às novas demandas que o mercado trás e que impactam nossos clientes. A resposta eficiente passa por ouvir e reconhecer as necessidades e expectativas e ajustar a forma de trabalho com o interesse genuíno em garantir a satisfação dos clientes.
3. Na WayCarbon, o cliente está no centro da estratégia de negócios. Após quase um ano de desenvolvimento do Programa de CS, quais foram os principais resultados observados?
Um dos nossos grandes desafios é garantir um atendimento consultivo mais próximo dos clientes em conjunto com uma dinâmica e estrutura de Software como Serviço (SaaS). Conciliar esses dois universos exige um “balanço” entre processos estruturados do SaaS e a flexibilidade da consultoria no atendimento. Além de acompanhar o NPS do Climas, passamos a coletar feedbacks em pesquisas de satisfação relacionadas com o atendimento ao longo de todas as etapas da jornada do cliente, da implantação ao suporte. Com isso, temos bons materiais para as análises de Voz do Cliente (VoC), que muitas vezes trazem insights valiosos. Com o objetivo de estarmos mais próximos, implementamos um programa em que 100% da nossa carteira é elegível, onde desenvolvemos reuniões de adoção/próximos passos, reuniões de acompanhamento/sucesso e calls para tirar dúvidas. Em um ano do programa, já realizamos mais de 250 dessas reuniões no total. A recente implantação da Central de Notificação no Climas tem permitido também manter uma comunicação mais frequente com todos os usuários, especialmente os gestores, que são nossos principais pontos focais.
4. Quais são os pontos de atenção para a construção de uma cultura de CS?
No nosso processo, identificamos que o ponto de partida para o sucesso é o entendimento dos objetivos específicos e metas de cada cliente desde o início do projeto. Assim, podemos adaptar o que for preciso e possível, fazer alinhamentos de forma transparente e com o interesse genuíno em atender as expectativas mapeadas.
