Customer Success do Climas: o protagonismo dos clientes
À medida em que a agenda climática e ESG ocupa mais espaço nas decisões estratégicas das companhias, entender e contribuir com os desafios das empresas em relação à mudança do clima e demais tópicos ESG se torna uma tarefa cada vez mais complexa. Com o tema transformando-se em uma pauta transversal, presente do dia a dia das operações até as reuniões dos Conselhos de Administração, as ferramentas e serviços que buscam ser aliados na gestão ESG e apoiar a tomada de decisão estratégica, a comunicação de resultados de forma robusta e confiável, com rastreabilidade e transparência, precisam também seguir uma trajetória de evolução nessas temáticas.
Alinhada às melhores práticas do mercado de tecnologia, a WayCarbon vem aperfeiçoando seus produtos, fluxos e processos visando a melhor experiência e atendimento ao cliente. Nesse contexto, a equipe de atendimento do Climas estruturou um programa de Customer Success (CS) com o propósito de estar ao lado das empresas, a partir de uma escuta ativa e uma resposta ágil e eficaz ao longo da jornada de uso do sistema.
O Programa de Customer Success (ou Sucesso do Cliente) tem como objetivo acompanhar os clientes do Climas ao longo da jornada de uso do sistema, garantindo que extraiam todo o valor que a ferramenta pode oferecer ao longo da evolução de sua gestão climática e ESG.
Renata Piassi, Especialista de Negócios – Climas da WayCarbon, que participou do desenvolvimento do Programa, e atua há cinco anos na empresa, analisa:
“Percebo que as dúvidas e as necessidades se tornaram mais complexas e elaboradas e agora o foco não é mais apenas coletar os dados para elaborar o inventário. Como os propósitos e os níveis de maturidade variam em cada cliente, estamos nos adaptando para atender as demandas, com um time direcionado em apoiá-los no atingimento dos objetivos”
Responsáveis pela liderança do Programa na WayCarbon, Mariana Bertelli, Gerente de Produto, e Maíra Ramalho, Coordenadora de Negócios, conversaram com o blog sobre os avanços recentes na área de negócio do Climas, o processo de sistematização da área de CS e a importância de ouvir a voz do cliente, antecipando necessidades e gerando valor de forma proativa.
1. Por que a WayCarbon criou um Programa de Customer Success?
Mariana Bertelli – Embora o time de atendimento do Climas já ofereça cuidado e apoio aos clientes por meio de um atendimento consultivo via suporte, identificamos que as prioridades dos clientes na gestão Climática e ESG são diversas e dependem da etapa da empresa na jornada na transição para uma economia de baixo carbono. Neste sentido, o que o Climas deve possibilitar para uma empresa que está iniciando a sua jornada será diferente do valor que o sistema deve entregar para uma empresa mais madura nessa gestão. Com esse entendimento, percebemos que deveríamos acompanhar a jornada mais de perto e de forma mais proativa, otimizando a curva de aprendizado a respeito das funcionalidades do sistema para uma entrega cada vez mais estratégica, voltada aos objetivos da empresa em cada ciclo.
2. Houve uma mudança no perfil de cliente da WayCarbon nos últimos anos?
Mariana Bertelli – Com certeza. Historicamente, empresas já mais avançadas na gestão Climática contratavam o Climas e era comum o nosso contato com gestores familiarizados com a gestão de gases de efeito estufa (GEE), com as sazonalidades das atividades de coleta e relato, com as metodologias, os frameworks e os programas de relato. Mais recentemente, a WayCarbon também passou a receber empresas que estão começando a sua jornada ESG. Pressionadas pelo mercado e com a necessidade de uma curva de aprendizado mais célere, essas empresas acabam demandando um apoio maior e mais próximo, além do compartilhamento de conhecimento para ingressar nesse caminho com segurança.
O desafio de atender clientes com diferentes níveis de maturidade foi um importante direcionador para a criação do Programa de CS, pois com o avanço na maturidade da agenda ESG, as empresas demandam um maior apoio na identificação de oportunidades de melhoria na gestão estratégica de seus resultados. Nosso objetivo é oferecer mais proximidade, independente no nível de maturidade, para oferecer as soluções no Climas ou outras soluções da WayCarbon adequadas ao alcance de seus objetivos.
3. Como foi o processo de criação do Programa de CS? De que forma essa área atua?
Maíra Ramalho – Fomos percebendo a mudança de perfil dos clientes, uma nova gama de necessidades e identificamos que precisávamos ajustar a forma de atendê-los. Neste sentido, buscamos melhores práticas realizando benchmarking no mercado, entendendo os fluxos e estratégias de equipes de Customer Success já mais estruturadas, de outros produtos SaaS (Software as a Service). Também ampliamos e reestruturamos nosso time de atendimento, trazendo mais pessoas com experiência nesse tipo de abordagem de sucesso do cliente.
Um dos maiores desafios foi fazer adaptações levando em conta a realidade do Climas, visto o forte background técnico por trás da solução. Assim, tem sido fundamental para a definição do Programa termos clareza sobre qual etapa da jornada o cliente se encontra ao iniciar um projeto, para que a equipe acompanhe o cliente dali para frente e entre em contato nos momentos adequados, oferecendo direcionamentos, treinamentos, informações estratégicas ou mesmo recomendando as melhorias mais adequadas para cada momento da jornada.
4. Como a área está organizando dados e indicadores de performance?
Mariana Bertelli – Antes da implementação do programa de CS, o acompanhamento da satisfação do cliente já era feito pela metodologia NPS (Net Promoter Score), por meio da qual o usuário avalia de 0 a 10 o quanto recomendaria o serviço ou produto. Com as mudanças recentes, estamos mantendo o NPS e implementando um fluxo complementar, que permite a avaliação de cada ponto da jornada do cliente. Além disso, para garantir mais eficiência na resposta às demandas, estamos sistematizando métricas a partir da Voz do Cliente (VoC).
O levantamento desses direcionadores levaram a equipe a entender a importância de acompanhar os indicadores e ter uma atuação mais proativa, com o intuito de garantir que a ferramenta esteja entregando soluções aderentes ao objetivo da empresa cliente em cada etapa da sua transição para uma economia de baixo carbono.
5. Quais são as melhorias que os clientes poderão observar?
Mariana Bertelli – Com o fortalecimento da área de CS, a WayCarbon está ainda mais atenta em identificar como pode apoiar os clientes em dar saltos na jornada de transição/descarbonização. O objetivo é garantir que nossos clientes estejam avançando, e que não permaneçam estáticos na jornada, usando o Climas durante os anos apenas para fazer a gestão do inventário. Na jornada, a organização começa pela gestão de emissões, amplia as fontes mapeadas, avança para estabelecer metas e compromissos, desenvolve projetos de descarbonização, reporta seus avanços ao mercado, busca linhas de financiamento para alcançar as metas e realizar a transição para uma economia de baixo carbono, entre outras ações. Nesse sentido, o foco é identificar essas necessidades e mostrar para o cliente que a WayCarbon tem soluções de ponta a ponta para ele.
6. Poderiam citar os principais resultados que já tiveram com a implementação do Programa de CS?
Maíra Ramalho – O CS oferece um acompanhamento com visão consultiva, permitindo que o interlocutor do cliente acompanhe com mais clareza como o sistema está sendo usado, mostrando o que mais de valor uma empresa pode extrair do software, compartilhando dicas, identificando demandas e apontando métricas de uso.
Uma das ações já implementadas voltada para melhorar a experiência e o atendimento ao cliente foi a dedicação de um time exclusivo para o atendimento de suporte, o que chamamos de atendimento N1, onde há o primeiro atendimento. Na comparação do primeiro trimestre de 2022 com o mesmo período de 2023, nossas métricas de SLA, Acordo de Nível de Serviço, (Service Level Agreement em inglês) tiveram um aumento de 19% no cumprimento de SLA de primeira resposta, 10% do cumprimento de SLA de resolução e uma queda de 5% no tempo médio de resolução dos chamados. Esses resultados ocorreram mesmo com o expressivo aumento de 94% na abertura de tickets. Isso significa que o suporte já está mais ágil e eficiente em relação ao mesmo período do ano passado.
Próximos Passos
Todas as empresas que já são clientes do Climas serão contatadas ao longo do segundo semestre de 2023 pela equipe de CS para dar início ao Programa de CS e contar as novidades que já estão sendo aplicadas. Também serão intensificadas as pesquisas de satisfação, pois esta será uma importante forma de coleta da Voz do Cliente (VoC).
Para aquelas empresas que ainda não são clientes do Climas, a recomendação é assistir ao vídeo para saber mais sobre a proposta de valor do software e entrar em contato com nossos especialistas.
